10 заповедей Карла Сьюэлла о том, как надо работать с клиентами

1. Заставляйте клиентов возвращаться.

Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И Вы выиграете.

2. Система, а не улыбки.

Очень важно говорить «пожалуйста» и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом Вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.

3. Обещайте меньше, делайте больше.

Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает слишком много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.

4. Когда клиент о чем-то просит, Ваш ответ всегда – «да».

Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.

5. Увольте ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами.

Вам не нужны отдельные люди для работы с клиентами. Каждый сотрудник должен работать с ними.

6. Нет жалоб? Что-то не так.

Жалобы – это нормально. Это очень важная для любой компании обратная связь, которая говорит вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит не все так хорошо, как вы думаете.

7. Измеряйте все.

Все поддается измерению. И это нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.

8. Зарплаты несправедливы.

Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем больше получает. Все достаточно просто.

9. Будьте вежливы.

Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.

10. Бенчмаркинг.

Даже если Вы продаете машины, это не значит, что Вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под Ваш бизнес.