​По итогам тренинга Ваши сотрудники:

• Овладеют набором практических техник и приёмов телефонных переговорах;

• Будут ориентированы на развитие и улучшение своих показателей;

• Отработают навыки стрессоустойчивости в телефонных переговорах;

• Смогут более грамотно выстраивать взаимоотношения с клиентом.

 

Продолжительность: 2 дня.

Формат работы: мини-лекции, дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений, разбор конкретных ситуаций.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Этапы переговоров. Особенности телефонных коммуникаций

• Установление контакта;

• Прояснение позиции собеседника;

• Демонстрация собственной позиции;

• Достижение договоренности;

• Завершение разговора.

 

Блок 2. Подготовка к телефонным переговорам

• Информационная и психологическая подготовка;

• Факторы, влияющие на восприятие Вас по телефону и на результат переговоров;

• Работа с интонацией и артикуляцией при подготовке к телефонным переговорам;

• Чего ни в коем случае не следует делать во время разговора по телефону.

 

Блок 3. Установление контакта

• Структура исходящего звонка;

• Техники установления первичного («холодного») контакта с клиентом. Стандарты начала разговора;

• Преодоление «секретарского барьера»;

• Как быстро подстроиться, установить комфортные отношения, создать атмосферу доверия и доброжелательности;

• Эффективное использование голосовых ресурсов, техники голосовой подстройки;

• Поводы для «неформальных» и/или «полуофициальных» звонков для поддержания дружеских отношений с клиентом.

 

Блок 4. Выявление потребностей клиента и презентация продукта

• Техники определения значимых для клиента критериев при принятии решения о покупке/сотрудничестве;

• Техники активного слушания;

• Когда и как правильно презентовать клиенту продукты и услуги;

• Приемы фиксации договоренностей и выделения главного в переговорах;

• Эффективные методы завершения;

• Тактика проведения повторных телефонных переговоров с клиентом.

 

Блок 5. Работа с возражениями

• Причины возникновения возражений;

• Основные правила работы с возражениями;

• Типичные возражения клиентов и способы работы с ними.

 

Блок 6. Стрессоустойчивость и снятие психологического напряжения в процессе телефонных переговоров

• Определение уровня стрессоустойчивости;

• Навыки позитивного мышления;

• Упражнения на умение на снятие стресса;

• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.