Продолжаем развивать коммуникативные навыки

Сегодня поговорим об умении СЛУШАТЬ и СЛЫШАТЬ.

Есть такое утверждение, что у переговорщика для проведения успешных переговоров уже заранее все есть. Это два уха и один рот. Ровно в такой пропорции нужно слушать и говорить.

В принципе, если Вам удастся точно понять собеседника, его потребности, позиции и интересы, то Вы сделаете уже один из основных шагов к достижению цели.

Обычно на тренингах мы отрабатываем следующие приемы активного слушания:

1. Активное молчание;

2. “Угу” - поддакивание;

3. “Эхо”;

4. Побуждение;

5. Уточнение;

6. Парафраз;

7. Эмоциональные реакции;

8. Продолжение речи собеседника;

9. Обратная связь.

Сейчас остановимся, на наш взгляд, на одном из важнейших.

ПАРАФРАЗ

Алгоритм применения парафраза:

1. Вводные слова (отнесение ответственности за высказывание партнеру)

• Вы говорите, что...

• Если я Вас правильно понял...

• То есть Вы хотите сказать, что...

• Содержание Вашего заказа таково...

• То есть...

• Значит...

2. Повторение (частичное) слов собеседника

На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом.

3. Пауза

Дайте собеседнику возможность подтвердить, что Вы его поняли правильно, или парафразируйте еще раз до полного понимания.

Например:

Собеседник:

- Я долго размышлял над условиями договора и решил изменить несколько пунктов, чтобы не ставить себя в столь сильную зависимость от сроков поставок.

Переговорщик:

- Правильно ли я понял, что сроки поставок Вам кажутся стеснительными, и поэтому Вы решили изменить некоторые пункты договора?

ВВОДНЫЕ СЛОВА ДЛЯ ПАРАФРАЗА

• То есть…

• То есть, Вы хотите сказать, что…

• Значит, Вы хотите сказать, что…

• Вы хотите сказать, что…

• По Вашему мнению…

• Из того, что сейчас прозвучало…

• Вы считаете…

• Вы думаете…

• Вы полагаете…

• Другими словами, Вы…

• Ваше мнение таково…

• Вы говорите, что…

• Таким образом, Вы считаете, что…

• Вы имеете в виду…

• Ваше мнение выражается в следующем…

• Содержание Ваших слов таково…

• Можно сказать, что…

• Вы утверждаете, что…

• Вы говорите о…

• Иными словами…

ПОЛЬЗА ПРИМЕНЕНИЯ ПАРАФРАЗА

Позволяет:

• Детализировать и иллюстрировать сказанное;

• Собеседнику понять, что его слушают;

• Повысить убедительность сказанного.

Помогает:

• Концентрировать свою мысль;

• Осознать, что же было выражено не так;

• Лучше понять и выразить свою собственную мысль;

• Обнаружить, что является важным для собеседника.

Заставляет:

• Удерживаться на одной теме;

• Говорить понятно для слушающего;

• Снять категоричность и навязывание;

• Отделять содержание разговора от эмоций;

• Ясно и четко формулировать свои мысли и желания.

ЧТО МЕШАЕТ РЕАЛИЗАЦИИ ТЕХНИКИ ПАРАФРАЗА?

Мысли–помехи:

1. «Я уже все понял. Зачем еще о чем-то переспрашивать?»

2. «Если я еще раз переспрошу, партнер подумает, что я ничего не понимаю.»

3. «Сейчас он подумает, что я зануда. Цепляюсь к каждому слову.»

4. «Он несет такую чушь, а я еще должен все это повторять!»

Причины, порождающие эти мысли:

1. Нередко понимание сути опережает процесс парафразирования. Но чаще всего это понимание оказывается иллюзорным.

2. Причина этих опасений заключается в неверной установке, что постоянно переспрашивающий человек выглядит глупым. На самом деле это зависит от того, о чем и как спрашивать.

3. Эти сомнения связаны с бытующим представлением, что для делового взаимодействия важно сохранять свой положительный имидж человека, схватывающего с полуслова, а не реально выяснять в интересах общего дела, какова в действительности позиция партнера.

4. Часто сильные эмоции и категоричные оценки возникают прежде, чем понимание. Естественно, наши реакции не заставляют себя ждать... Парафраз вынуждает нас сдерживаться.